Calltech.app, çağrı merkezi operasyonlarını optimize etmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için tasarlanmış, bulut tabanlı ve yapay zeka destekli bir platformdur. Bu yenilikçi sistem, çağrı merkezi görüşmelerini analiz etmek, duygu durumlarını belirlemek, operatör performansını değerlendirmek ve süreçleri daha verimli hale getirmek için gelişmiş teknolojilerden yararlanır. Calltech.app'in sunduğu başlıca özellikler:
- Konuşma Analizi: Görüşme kayıtlarını detaylı bir şekilde analiz ederek, değerli içgörüler sunar.
- Duygu Analizi: Müşterilerin ve operatörlerin duygusal durumlarını analiz ederek, daha etkili müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olur.
- Performans Değerlendirme: Operatörlerin etkinliğini ölçerek, operasyonel süreçlerin geliştirilmesini sağlar.
- Anomali Tespiti: Görüşmelerdeki olağandışı durumları tespit ederek sorunların hızlıca çözülmesine yardımcı olur.
- Kolay Entegrasyon: Mevcut çağrı merkezi sistemlerinizle sorunsuz bir şekilde çalışır ve ek donanım gerektirmez.
Calltech.app, %100 bulut tabanlı yapısıyla esnek, ölçeklenebilir ve kullanımı kolay bir çözüm sunar. Hem küçük hem de büyük işletmeler için ideal bir araçtır.
CallTech sistemi, çağrı merkezi süreçlerini optimize etmek için çeşitli anomali tespit yöntemleri kullanmaktadır. Sistem, görüşme kayıtlarını analiz ederek olası sorunları önceden tespit eder ve operasyonel süreçlerin daha verimli yönetilmesine olanak tanır. CallTech sisteminde şu anda üç temel anomali türü tanımlanmıştır: Ses Anomalisi, Duygu Anomalisi ve Kelime Anomalisi.
- Ses Anomalisi: Bu anomali türü, CallTech’in Speech Analytics servisi tarafından gerçekleştirilen analizler sonucunda belirlenir. Sistem, insan sesi içeren ses segmentlerini ve bunun haricindeki ses segmentlerini ayırt ederek görüşmeleri analiz eder. Çağrı operatörleri tarafından gerçekleştirilen görüşmelerde, insan sesi içeren segmentlerin belirli bir norma göre düşük olduğu durumlar ses anomalisi olarak işaretlenir. Bu tespit, operatörlerin konuşma sürelerinin yetersiz olduğu görüşmelerin kolayca tanımlanmasını sağlar.
- Duygu Anomalisi: Duygu anomalileri, konuşma metninin (conversation transcript) büyük dil modelleri (LLMs) kullanılarak analiz edilmesiyle belirlenir. CallTech sistemi, konuşmaların gidişatı ve karşılıklı ifadeleri değerlendirerek her bir görüşmeye 5 yıldız üzerinden bir duygu skoru atar. Görüşme sırasında kullanılan ifadelerin olumsuz bir duygu yansıttığı veya memnuniyetsizlik içerdiği durumlarda, duygu skoru düşük olur. 3 yıldız ve altındaki görüşmeler, duygu anomalisi olarak işaretlenir. Bu özellik, müşteri deneyimini artırmak için kritik görüşmelere odaklanmayı kolaylaştırır.
- Kelime Anomalisi: Kelime anomalisi, sistemi kullanan firmaların belirleyeceği özel kelime veya kelime öbekleri üzerinden tespit edilir. Şirket yöneticileri, belirli bir çağrıda geçmesi gereken veya geçmemesi gereken kelimeleri sisteme tanımlayabilir. CallTech, konuşmadan metne çeviri (Speech-to-Text) servisi ile üretilen konuşma metinlerini tarayarak, ilgili kelime ya da kelime öbeklerinin varlığına göre görüşmeyi kelime anomalisi olarak işaretler. Bu özellik, çağrı kalitesini ve uyumluluğunu artırmak için kritik bir araçtır.
CallTech’in Anomali Tespiti ile Sağladığı Avantajlar:
- Operasyonel Verimlilik: Anomali tespiti, kritik sorunları hızlıca belirleyerek müdahale süresini kısaltır.
- Müşteri Memnuniyeti: Duygu analizi ile olumsuz deneyimler hızla tespit edilerek iyileştirme yapılabilir.
- Esneklik: Firmalara özel kelime listeleri tanımlama imkanı, sektöre özgü ihtiyaçlara yanıt verir.
CallTech’in yapay zeka tabanlı anomali tespit sistemi, çağrı merkezi süreçlerini optimize ederek, daha akıllı, etkili ve müşteri odaklı operasyonlar sağlar.
CallTech sistemi, çağrı merkezi operasyonlarında ortaya çıkabilecek uygunsuzlukları tespit etmek ve önlemek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenmesi destekli güçlü bir çözüm sunar. Uygunsuzluk tespit süreci, sistemin entegre analiz araçları ile titizlikle işlenir ve insan dokunuşunu (Human-in-the-loop - HITL) içeren bir döngü üzerinden yürütülür. Bu yaklaşım, yapay zeka ve insan uzmanlığını birleştirerek en doğru ve etkili kararların alınmasını sağlar. İşte bu sürecin detaylı hikayesi:
Bir Çağrının Analiz Yolculuğu
Çağrı sona erdiği anda CallTech sistemi devreye girer. Ses kaydı işlenmek üzere alınır ve çağrının detaylı bir analiz sürecine dahil edilir. Bu süreç üç temel aşamadan oluşur: Speech Analytics, Speech-to-Text ve Sentiment Analysis.
- Speech Analytics: Sesin Derinliklerine Yolculuk: CallTech’in gelişmiş ses analizi servisi, çağrı içeriğini detaylı bir şekilde incelemeye başlar. İnsan sesi içeren bölümler, sessizlik veya arka plan gürültüsü gibi diğer segmentlerden ayrıştırılır. Eğer insan sesi içeren segmentlerin oranı beklenen normların altında ise, sistem bu durumu Ses Anomalisi olarak işaretler. Bu, çağrılarda düşük operatör katılımı veya etkinlik eksikliğini işaret eden ilk adımdır.
- Speech-to-Text: Sesin Kelimelere Dönüşümü: Çağrı, CallTech’in yüksek doğruluk oranına sahip konuşmadan metne çeviri servisi aracılığıyla yazıya dökülür. Bu metin, sistemin sonraki adımlarda uygulayacağı duygu analizi ve kelime eşleşmesi gibi derinlemesine incelemeler için temel oluşturur.
- Sentiment Analysis: Duyguların İzini Sürmek: Büyük dil modelleri (LLMs) devreye girer ve görüşmenin tonu, ifadeler ve etkileşimlerin akışını değerlendirir. CallTech, her görüşmeye 5 yıldız üzerinden bir duygu skoru atar. Eğer görüşme 3 yıldız veya altında bir skor alırsa, sistem bu durumu Duygu Anomalisi olarak işaretler. Bu, müşteri memnuniyetsizliği veya olumsuz bir deneyim olasılığını gösterir.
- Keyword Matching: Kelimelerden Yola Çıkmak: Müşterilerin belirlediği özel kelimeler veya kelime öbekleri taranır. Belirli bir kelimenin kullanılması gerekirken eksik olması ya da yasaklı bir kelimenin geçmesi durumunda, görüşme Kelime Anomalisi olarak işaretlenir. Bu adım, hem kalite kontrol hem de uyumsuzlukları tespit etmek için kritik bir araçtır.
Son Karar: İnsan Dokunuşu
CallTech sistemi, tespit edilen tüm anomalileri anlık olarak kontrol paneline taşır. Bu panel, yöneticilerin anomalileri kolayca görüp değerlendirebilmesi için tasarlanmıştır. Ancak, uygunsuzluk veya kritik durumlar için nihai karar, her zaman kalite yöneticilerine bırakılır. Sistem, yöneticilere eksiksiz bir veri seti sunarak, daha bilinçli kararlar alabilmelerini sağlar. Bu süreç, teknolojinin hızını ve doğruluğunu insan zekasının sezgileri ve karar verme gücüyle birleştirir. Böylece çağrı merkezleri için hem proaktif hem de güvenilir bir çözüm sunar.
CallTech ile Daha Güvenli Operasyonlar
CallTech’in yapay zeka destekli uygunsuzluk tespit sistemi, sadece operasyonel süreçlerinizi optimize etmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetini artırır ve iş verimliliğini yükseltir. Yapay zeka ve insan iş birliğinin bu dengeli modeli, her çağrıyı daha güvenli ve etkili kılar.
CallTech sistemi, çağrı merkezlerinde farklı gruplar tanımlayarak operasyonel verimliliği ve performans değerlendirmesini en üst düzeye çıkarmayı hedefler. Grup tanımları, hem çağrı elemanlarının daha etkin yönetilmesini sağlar hem de performans analizlerinin daha doğru ve anlamlı sonuçlar üretmesine yardımcı olur. Bu kavramın önemini anlamak için farklı kullanım senaryolarına göz atalım:
1. Aynı İşi Yapan Çok Sayıda Çağrı Elemanının Olduğu Operasyonlar
Büyük ekiplerin çalıştığı operasyonlarda, grup tanımları sayesinde ekipler daha küçük ve yönetilebilir alt gruplara ayrılabilir.
- Kalite Yöneticilerinin Yetkilendirilmesi: Her bir kalite yöneticisine sorumlu oldukları gruplar atanabilir. Bu sayede yöneticiler sadece kendi gruplarına ait istatistikleri görüntüleyebilir ve bu veriler üzerinden analiz yapabilir.
- Daha Verimli Yönetim: Küçük gruplar halinde çalışmak, performans analizlerini daha odaklı ve detaylı hale getirir.
2. Farklı Görev Tanımları Olan Çağrı Elemanları ile Yürütülen Operasyonlar
Bazı operasyonlarda aynı şirket bünyesinde farklı işler yapan çalışanlar bulunabilir. Örneğin:
- Satış ve Pazarlama Ekibi: A firmasında x kişi satış ve pazarlama ile ilgilenirken,
- Portföy Yönetim Ekibi: y kişi portföy yönetimi yapabilir,
- Teknik Destek Ekibi: z kişi ise teknik destek verir.
CallTech sistemi, bu farklı grupları birbirinden ayırarak özelleştirilmiş analizler sunabilir. Böylece her grup, kendi iş tanımı ve gereksinimlerine uygun şekilde değerlendirilir.
3. Grup Tanımlarının Performans Analizine Katkısı
CallTech’in grup tanımları, sistemin her bir çalışanın performansını içinde bulunduğu grubun ortalama performansına göre analiz etmesine olanak tanır.
- Karşılaştırmalı Değerlendirme: Sistem, grup performansını norm alarak bireysel performans değerlendirmeleri yapar.
- Zaman İçinde Öğrenme: CallTech, grupların performansını zaman içinde öğrenerek, her çalışanın katkısını daha doğru bir şekilde analiz eder.
- En Yüksek Verimlilik: Özellikle aynı işi yapan çalışanların aynı gruplara dahil edilmesi, sistemden alınan verimi en üst düzeye çıkarır.
Sonuç olarak, CallTech sisteminde grup tanımları; yönetim kolaylığı, daha doğru performans analizleri ve operasyonel verimlilik açısından kritik bir rol oynar.
CallTech sisteminde veri saklama süresi, müşteri ihtiyaçlarına uygun şekilde tasarlanmıştır. Standart hizmet dahilinde, çağrı kayıtları ve analiz sonuçları Amazon Simple Storage Service (S3) ve Hetzner Object Storage gibi güvenilir bulut altyapılarında saklanır. Şu anda standart hizmet kapsamında saklama süresi 1 yıl olarak belirlenmiştir.
Eğer verilerin daha uzun süre saklanması gerekiyorsa, ihtiyaç duyulan saklama alanı miktarına bağlı olarak ek ücretlendirme ile süresiz saklama çözümleri sunabiliriz. Ayrıca, müşterilerimizin özel gereksinimlerini karşılamak için esnek saklama çözümleri de geliştirebiliyoruz.
Özel Gereksinimlere Yönelik Çözümler:
- GDPR Uyumlu Saklama: Avrupa Birliği Genel Veri Koruma Tüzüğü’ne (GDPR) uygun saklama prosedürleri.
- Yerel Barındırma Opsiyonu: Verilerin yerel sunucularda saklanmasını talep eden firmalar için özel projelendirme.
- Kişiselleştirilmiş Saklama Politikaları: Belirli sektörlerin veya şirketlerin veri saklama gerekliliklerine göre özelleştirilebilir çözümler.
CallTech, veri saklama alanında esneklik sunarak müşterilerimizin operasyonel gereksinimlerini karşılamayı hedefler.
Evet, CallTech her ölçekteki işletme için uygun bir platformdur. Sistemimizin esnek yapısı, küçük ölçekli işletmelerin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir ve maliyet açısından avantajlı bir çözüm sunar.
CallTech, diğer alternatif servislerden farklı olarak yalnızca görüşme süresi üzerinden fiyatlandırılır. Bu nedenle, sistemde tanımlı çağrı operatörlerinin sayısının hiçbir önemi yoktur. Küçük işletmeler, sistemin API servislerini kullanarak kendi operasyonel ihtiyaçlarına göre optimizasyon yapma özgürlüğüne sahiptir.
Örnek Kullanım Senaryosu:
Bir işletme, sadece 3 dakika ve üzeri görüşmelerin analizini önemli görebilir. Bu durumda, sistemin API’si üzerinden 3 dakikadan kısa görüşmelerin analiz edilmemesini sağlayabilir. Böylece yalnızca işletme için gerçekten önemli olan verilerin işlenmesi mümkün hale gelir.
Ek Avantajlar:
- Aylık Sabit Ücret Yok: CallTech’te, işletmeler yalnızca sisteme gönderdikleri konuşma süreleri üzerinden ücretlendirilir.
- Esnek ve Ölçeklenebilir Yapı: Küçük işletmeler, bütçelerini kontrol altında tutarak ihtiyaç duydukları hizmetten faydalanabilir.
- Yüksek Kontrol: İşletmeler, sistemin kullanımını tamamen operasyonel ihtiyaçlarına göre uyarlayabilir.
Bu esneklik ve ölçeklenebilirlik sayesinde CallTech, küçük ölçekli işletmeler için de ideal bir çözüm sunar.
Şu an CallTech sistemi gerçek zamanlı izleme özelliğine sahip değildir. Ancak, bu özelliğin sistemimize ilerleyen aylarda entegre edilmesi planlanmaktadır. Gerçek zamanlı izleme, oldukça yüksek bir işlem gücü gerektirdiği ve sürekli veri akışı nedeniyle altyapı maliyetlerini artırdığı için, mevcut yapıdan çok daha maliyetli bir çözüm olacaktır.
Neden Maliyetlidir?
- Yüksek İşlem Gücü: Gerçek zamanlı analiz, çağrıların anlık olarak işlenmesini gerektirir. Bu, daha güçlü sunucular ve yüksek bant genişliği kullanımını zorunlu kılar.
- Anlık Veri Akışı: Sürekli ve kesintisiz veri işleme ihtiyacı, operasyonel maliyetleri katlayarak artırır.
- Gelişmiş Altyapı Gereksinimi: Daha karmaşık algoritmalar ve anlık analizleri destekleyebilecek ölçeklenebilir bir altyapı kurulması gerekir.
CallTech, bu özelliği yalnızca maliyeti karşılayabilecek firmalara opsiyonel bir hizmet olarak sunmayı planlamaktadır. Gerçek zamanlı izleme, çağrı merkezlerinin performansını anında takip etme ve kritik sorunlara hızlı müdahale etme imkanı sunar. Ancak, maliyetler nedeniyle bu hizmetin her firma için uygun olmayabileceği göz önünde bulundurulmalıdır.
Gelecek Planlarımız:
Bu özelliğin sistemimize entegre edilmesiyle birlikte, firmaların ihtiyaçlarına göre farklı paket seçenekleri sunmayı hedefliyoruz. Böylece, firmalar bütçelerine ve operasyonel gereksinimlerine en uygun çözümü tercih edebilir.
CallTech, kullanılan gelişmiş teknolojiler sayesinde tüm yaygın dilleri destekleyebilmektedir. Platform, çağrı merkezi operasyonlarınızda ihtiyaç duyulan farklı dillerdeki konuşmaları analiz edebilme kabiliyetine sahiptir.
Kapsamlı Dil Desteği:
- CallTech, küresel ölçekte yaygın olarak kullanılan dillerde konuşma analizi, duygu analizi ve performans değerlendirmesi yapabilir.
- Bu özellik, çok uluslu şirketler veya birden fazla dilde müşteri desteği sunan işletmeler için ideal bir çözüm sunar.
Otomatik Uyarlanabilirlik:
CallTech’in altyapısı, dil tanıma ve dil modelleme konularında sürekli gelişen bir yapıya sahiptir. Bu sayede, kullanıcıların mevcut ihtiyaçlarına göre yeni diller kolayca entegre edilebilir.
Sonuç olarak, CallTech’in geniş dil desteği, farklı müşteri kitleleriyle etkili iletişim kurmayı ve global operasyonları daha verimli yönetmeyi mümkün kılar.
CallTech, mevcut çağrı merkezi yazılımlarıyla hızlı ve sorunsuz bir şekilde entegre olabilecek şekilde tasarlanmıştır. Sistem, esnek API yapısı ve bulut tabanlı mimarisi sayesinde farklı platformlarla kolayca uyum sağlayabilir. İşte CallTech entegrasyon sürecinin temel adımları:
1. Mevcut Sistem Analizi
- Entegrasyon süreci, müşterinin kullandığı mevcut çağrı merkezi yazılımının detaylı bir analiz edilmesiyle başlar.
- Teknik ekipler, hangi sistemlerin CallTech ile bağlantı kurması gerektiğini belirler ve yapılandırma gereksinimlerini değerlendirir.
2. API Kullanımı
- CallTech, kapsamlı bir API dokümantasyonu sunar. Bu API'ler, çağrı merkezi yazılımınız ile CallTech platformu arasında veri alışverişini mümkün kılar.
- Kullanıcılar, çağrı kayıtlarını, konuşma metinlerini ve diğer verileri otomatik olarak CallTech’e gönderebilir.
3. Özelleştirme ve Konfigürasyon
- CallTech, entegrasyon sürecinde her müşterinin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir.
- Örneğin, hangi çağrıların analize dahil edileceği, anomali tespit kriterleri veya duygu analizi skorlarının nasıl raporlanacağı gibi parametreler ayarlanabilir.
4. Test ve Doğrulama
- Entegrasyon tamamlandıktan sonra, sistem performansını ve doğruluğunu test etmek için deneme çalışmaları yapılır.
- Bu aşamada, API bağlantılarının, veri akışının ve sonuçların beklentilere uygun şekilde çalıştığından emin olunur.
5. Devreye Alma ve Sürekli Destek
- Başarılı bir test sürecinin ardından, sistem tam kapasiteyle devreye alınır.
- CallTech teknik destek ekibi, entegrasyonun ardından ortaya çıkabilecek her türlü sorun veya güncelleme ihtiyacında müşterilerine yardımcı olur.
Entegrasyon Sürecinde Sağlanan Avantajlar:
- Hızlı Uygulama: Sistem, mevcut altyapınıza minimum kesintiyle entegre edilir.
- Uyumluluk: CallTech, CRM yazılımları, çağrı kayıt sistemleri ve diğer operasyonel platformlarla sorunsuz çalışır.
- Ölçeklenebilirlik: Farklı ölçeklerdeki işletmelere uygun bir yapı sunar.
Sonuç olarak, CallTech’in kullanıcı dostu entegrasyon süreci, işletmenizin mevcut altyapısına değer katmak ve operasyonel süreçlerinizi optimize etmek için tasarlanmıştır.